Vendez plus de véhicules grâce à des opérations de concession unifiées.

Un système de gestion de concession (DMS) est le système de référence d'une concession : inventaire des véhicules, transactions, produits de financement et d'assurance (F&I), pièces, service et comptabilité. Les principaux fournisseurs de DMS restreignent l'accès des tiers, si bien que l'intégration passe habituellement par un programme de partenaires certifiés, avec des étapes d'approbation, des frais et un ensemble limité de champs de données, et chaque fournisseur utilise un modèle de données différent. Une plateforme bien conçue isole chaque DMS derrière un seul adaptateur et rapproche les données d'inventaire et de transactions selon un horaire établi, afin qu'un changement de fournisseur ne se répercute jamais sur l'ensemble du système.

Un seul système, généralement le DMS ou un outil d'inventaire alimenté par celui-ci, doit être la source de chaque NIV, prix, ensemble de photos et statut, et tous les autres canaux doivent recevoir un flux de ce système. Chaque site d'annonces, site commandité par un constructeur et plateforme publicitaire a son propre format de fichier, sa propre fréquence d'actualisation et ses propres règles d'affichage, et des prix modifiés à la main dans un canal divergent des autres en quelques jours. Un système bien conçu applique les règles de prix à un seul endroit, les versionne et surveille chaque flux sortant pour repérer les véhicules périmés ou manquants.

La vente au détail numérique permet à un acheteur de conclure la majeure partie d'une transaction en ligne : choisir le véhicule, évaluer un échange, structurer un paiement avec les incitatifs en vigueur, sélectionner des produits F&I, se préqualifier ou présenter une demande de crédit, verser un dépôt et planifier la livraison. Derrière ce parcours se trouvent des intégrations avec des fournisseurs d'évaluation des échanges, des prêteurs et des agences d'évaluation du crédit, le calcul des taxes et des frais selon le territoire, et un transfert vers le CRM et la transaction du DMS pour que le directeur des ventes n'ait pas à tout ressaisir. Un parcours bien conçu permet de reprendre chaque étape en salle d'exposition, car la plupart des acheteurs concluent encore en personne.

L'attribution exige qu'une piste conserve ses identifiants de campagne, d'annonce et de clic depuis la première visite Web, en passant par le CRM, jusqu'au dossier de transaction du DMS. La chaîne se brise généralement sur les appels téléphoniques sans suivi des appels, les visites en personne jamais consignées et les pistes de tiers qui arrivent sans détail sur leur source. Un système bien conçu attribue un identifiant de piste permanent, capte les données de suivi des appels et associe les véhicules vendus aux pistes par client et par NIV, afin que les rapports marketing montrent les dépenses par rapport aux véhicules livrés, pour chaque concession.

Aux États-Unis, les concessionnaires qui organisent du financement sont considérés comme des institutions financières en vertu du Gramm-Leach-Bliley Act, et la FTC Safeguards Rule exige un programme écrit de sécurité de l'information comprenant notamment une personne qualifiée désignée, une évaluation des risques, des contrôles d'accès, le chiffrement, l'authentification multifacteur, la supervision des fournisseurs et un plan d'intervention en cas d'incident. Au Canada, la LPRPDE et des lois provinciales comme la Loi 25 du Québec encadrent la collecte, la conservation et la communication des données des clients et des demandes de crédit. Les obligations varient selon le territoire, alors faites-les confirmer par vos conseillers juridiques ; une plateforme bien conçue les soutient grâce à des accès par rôle propres à chaque concession, au chiffrement, à l'authentification multifacteur et à des journaux d'audit sur chaque dossier.

Les constructeurs publient des programmes d'incitatifs, comme des remises, des taux subventionnés et des offres de location, qui changent selon la région et le modèle, à leur propre rythme, et les programmes de publicité coopérative ne remboursent aux concessionnaires que les publicités qui respectent les normes de la marque en matière de logos, de mentions légales et d'affichage des prix. Un logiciel qui affiche des prix ou des paiements doit appliquer correctement le programme en vigueur et conserver une trace de ce qui a été affiché et à quel moment. Un système bien conçu intègre les flux d'incitatifs, conserve les règles de la marque sous forme de configuration propre à chaque concession et journalise chaque prix et chaque mention légale affichés, afin qu'une réclamation de publicité coopérative ou une question de conformité trouve sa réponse dans le système.

Le CRM gère la relation : pistes, tâches de suivi, listes d'appels du BDC et marketing. Le DMS gère la transaction et l'établissement : la transaction, le F&I, les pièces, le service et la comptabilité. Les rapports de la piste à la vente exigent que les deux soient associés, et à la suite d'acquisitions, un groupe utilise souvent des CRM et des DMS différents selon les établissements. Une plateforme bien conçue conserve une table de correspondance entre les contacts du CRM et les clients du DMS, afin qu'un véhicule vendu puisse être relié à la piste d'origine, quelle que soit la concession.

Les pistes arrivent des formulaires Web, du clavardage, du téléphone, des programmes de pistes des constructeurs et de sites tiers dans différents formats, ADF/XML demeurant la norme de livraison la plus courante. Des règles d'acheminement attribuent ensuite chaque piste selon l'emplacement du véhicule, la marque, le code postal ou le ZIP code, une rotation ou la disponibilité des conseillers, avec des délais de réponse attendus. Un système bien conçu normalise chaque source en un seul dossier, dédoublonne un même acheteur entre les sources et rend compte des délais de réponse par établissement.

Un flux de véhicules est le fichier ou l'envoi par API programmé qui transmet chaque véhicule, avec son NIV, son numéro de stock, son prix, ses photos, ses options et ses mentions légales, aux sites d'annonces, aux sites des constructeurs et aux plateformes publicitaires. Les défaillances typiques sont des flux périmés qui continuent d'afficher des véhicules vendus, des ensembles de photos associés au mauvais numéro de stock, des erreurs de décodage du NIV qui attribuent la mauvaise version et des mentions légales manquantes qui enfreignent les règles des constructeurs ou de publicité. Une plateforme bien conçue valide chaque flux avant de l'envoyer et émet une alerte lorsqu'un flux échoue ou que le nombre de véhicules chute de façon inattendue.

Les rendez-vous d'entretien, les bons de réparation, les travaux refusés, les campagnes de rappel et l'inventaire de pièces se trouvent dans le DMS, et ils constituent la source de contacts répétés avec la clientèle la plus fiable d'un établissement. Relier l'historique d'entretien au client et au NIV permet au marketing de déclencher des rappels, des relances liées aux rappels de sécurité et des offres de mise à niveau fondées sur l'équité, à partir de données réelles. Une plateforme bien conçue lit l'historique d'entretien dans le DMS et le rend accessible au CRM et aux outils de campagne sans ressaisie.

Un établissement acquis arrive habituellement avec ses propres fournisseurs de DMS, de CRM et de site Web, chacun lié par un contrat d'une durée qui lui est propre, ainsi que des années d'historique de clients et de transactions qui doivent être conservées. Le groupe doit déterminer quel système fait foi pour chaque domaine, ordonner les migrations pour que l'établissement continue de vendre, et préserver les dossiers historiques pendant les périodes de conservation exigées par ses organismes de réglementation et ses constructeurs. Une plateforme de groupe bien conçue fait de l'intégration d'une concession une tâche de configuration et un branchement au DMS plutôt qu'une reconstruction.

Une liste des concessions avec le fournisseur de DMS, de CRM et de site Web de chacune, les clauses contractuelles qui encadrent l'accès aux données, les flux déjà en place, les programmes des constructeurs auxquels participe chaque marque et les endroits où le personnel ressaisit des données aujourd'hui. À partir de ces éléments, nous rédigeons un inventaire des intégrations précisant l'état des accès auprès des fournisseurs, puis nous proposons une première phase qui élimine l'étape manuelle la plus coûteuse dans un établissement avant tout déploiement à l'échelle du groupe.